Robotisation et transformation des CSP : une mutation sous conditions

Après avoir connu des changements organisationnels et des mutations technologiques, les CSP sont aujourd'hui transformés par la robotisation. Cette évolution, synonyme de gains de productivité, suppose encore la levée de différents freins pour qu’elle s’exerce pleinement. Elle implique aussi des adaptations au niveau des ressources humaines et des méthodes de contrôle utilisées.

Améliorer les performances de leurs fonctions comptables et financières. Cet objectif, visé par les grands groupes, était déjà à l’origine de la mutualisation des services au début des années 2000. Des centres de services partagés (CSP) sont alors créés en interne ou en externe, lorsque l’outsourcing devient la norme.

L’adoption progressive de nouvelles technologies répond au même objectif. Numérisation, dématérialisation, recours au cloud doivent permettre d’augmenter la productivité, de réduire les coûts et d’améliorer la compliance, les process et la qualité. A présent, c’est grâce à la robotisation que l’on entend améliorer l’efficacité des CSP. Une nouvelle étape prometteuse mais qui a aussi des limites.

Différents degrés de robotisation

Parce que les processus y sont stabilisés et bien décrits, les CSP constituent un terreau de choix pour la robotisation. « Son premier niveau consiste en l’automatisation de certaines tâches spécifiques, grâce à des applications spécialisées pour la clôture, le recouvrement ou les paiements par exemple », explique Armand Angeli, qui anime un groupe de travail sur les CSP et la robotisation au sein de l’Association Nationale des Directeurs Financiers et de Contrôle de Gestion (DFCG).

Ces automates reproduisent les actions répétitives des comptables en utilisant notamment le screen scraping pour récupérer des données dans différents logiciels. D’autres solutions plus complexes, capables d’effectuer quasiment toutes les tâches d’un processus, émergent aujourd’hui. « Des outils préprogrammés mis à la suite peuvent endosser un rôle complet de clôture des comptes par exemple », illustre Armand Angeli.

Un déploiement soumis à conditions

Si des essais sont effectués partout, pour le moment encore peu de CSP ont été robotisés à grande échelle. « Selon les analystes, entre 4 et 11 % des entreprises ont réussi à développer la robotisation de leur back-office », souligne Armand Angeli.

Cela s’explique d’abord par le fait que les robots se bornent à appliquer les règles établies. Les processus qui leur sont confiés ne doivent donc pas comporter d’exceptions. Ils sont en outre dénués de bon sens. « On préfère donc automatiser par petits bouts, en gardant des points de contrôle où les comptables peuvent exercer leur jugement », constate le spécialiste.

La qualité des données constitue un autre obstacle au déploiement des robots. « On essaie de lever ce frein grâce à des outils de machine learning comme la reconnaissance optique de caractères (OCR), le computer vision, le natural language processing. Ils permettent de transformer des données non structurées en données structurées, c’est-à-dire assimilables par les robots ». Leur arrivée à maturité devrait élargir le champ de la robotisation.

La mise en place d’un projet de robotisation suppose enfin une véritable implication de la direction informatique, et a un coût complet (TCO : total cost of ownership) non négligeable.

Gains de temps à la clef

« Quand elle a été bien pensée sur le plan financier, de l’informatique et des processus, la robotisation fonctionne bien », assure Armand Angeli. Les CSP qui en ont fait l’expérience ont amélioré leur productivité. La robotisation permet de gagner entre 15 et 20% de temps dans les processus en faisant effectuer par les robots des tâches répétitives que les comptables prenaient plus de temps à accomplir.

Les équipes sont déchargées d’activités rébarbatives et peuvent se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. Sans générer de forte réduction d’effectif, la robotisation suppose donc quand même un accompagnement au changement des collaborateurs. Autre intérêt des robots : ils permettent d’absorber les pics d’activité.

La robotisation dispose donc d’atouts considérables. Le succès de fournisseurs comme UiPath, Redwood Software, Blue Prism ou Automation Anywhere témoigne d’un intérêt croissant pour le sujet voire d’un certain emballement.

Vers une transformation des CSP ?

Dans les prochaines années, l’essor de la robotisation pourrait transformer les CSP. Sur le plan organisationnel d’abord, son déploiement renouvelle la réflexion sur l’opportunité de la délocalisation. En Inde, au Maroc ou à Paris, un robot est un robot. « Cela permet de faire revenir ou de ne pas faire partir certaines activités », pointe Armand Angeli qui a coordonné un dossier sur le sujet dans la revue Finance & Gestion. Couplé au cloud, elle participe à ce qu’il appelle une virtualisation des CSP voire du « cybershoring ».

Sur le plan de l’organisation du contrôle interne ensuite, cette robotisation implique aussi des changements. Si les robots ne font pas d’erreur dans l’application des règles qui leur ont été données, des outils comme l’OCR peuvent en générer lorsque la qualité des données de départ n’est pas suffisante ou que ces outils sont mal programmés. « Il faut pouvoir contrôler les résultats des processus et se doter d’outils qui permettent par exemple de vérifier qu’il n’y a pas eu de doubles paiements de factures fournisseurs du fait des robots », souligne le spécialiste.

Le recours aux solutions de data-mining permettant d’analyser la comptabilité, comme dans le cadre d'un audit de Profit Recovery, constitue donc une des clefs d’une robotisation maîtrisée.